باشگاه مشتریان چیست و چگونه فروش را به حداکثر می رساند؟
راهاندازی باشگاه مشتریان یا customer club راهکاری است که اکثر بیزنسها از آن جهت جمعآوری اطلاعات و نیازهای مشتریان و مخاطبان خود و ارائه خدمات سودمند به آنان استفاده میکنند. اگر در حال مطالعه این نوشته هستید؛ احتمالا به فروش و بازاریابی و راههای پرسود خدمترسانی به مشتریان علاقه دارید. با این وجود اگر تابحال اقدام به راهاندازه باشگاه مشتریان نکردهاید یا درمورد آن بیاطلاع هستید خواندن ادامه این مقاله را از دست ندهید.
باشگاه مشتریان چیست؟
باشگاه مشتریان، برنامهای است که در ازای وفاداری مشتری به شرکت (که در خرید آشکار می شود) به گروه خاصی از مشتریان جدا از مشتریان فعلی شرکت مزایایی ارائه میکند. این برنامهها در ایالات متحده با عنوان برنامههای وفادارسازی مشتری شناخته میشوند.
مزایا را می توان تحت عنوان کوپن، محصولات رایگان، مزایایی که در شرکتهای دیگر به دست میآید و موارد دیگر ارائه کرد. باشگاه مشتریان، مشتریان شما را تشویق می کند که از کسب و کار شما خرید کنند (خواه تجارتی فیزیکی یا وب سایت تجارت الکترونیکی باشد).
تاریخچه باشگاه مشتریان
ایده باشگاه مشتریان اولین بار در اواخر دهه 1970 در ایالات متحده پردازش شد. American Airline شرکتی پیشگام در زمینه باشگاههای مشتریان بود که برنامه کارت تخفیف مسافرتی خود را راهاندازی کرد. منشاِ برنامه در اواخر دهه 1970 بود.
زمانی که دولت ایالات متحده با تصویب قانون مقررات زدایی خطوط هوایی، اقداماتی را برای کاهش موانع خطوط هوایی ناشی از مقررات فدرال (مانند تعیین کرایه، مسیرها و موارد دیگر) انجام داد. درنتیجه رقابت افزایش یافت و شرکت های هواپیمایی به دنبال پیشرفت هایی بودند که قادر باشند سهم خود را در بازار افزایش دهند.
در ماه می 1981، خطوط هوایی آمریکا این تفاوت عمده را به وجود آورد و باشگاه مشتریان خود را راهاندازی کرد. باشگاه به مسافران این امکان را میداد؛ مقدار مایلهایی را که سفر کرده بودند را جمع آوری کنند و آنها را با بلیط هواپیما و سایر مزایا عوض کنند. این برنامه در حال حاضر بیش از 67 میلیون عضو دارد.
حتما بخوانید: کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
چرا راه اندازی باشگاه مشتریان برای تجارت شما خوب است؟
اگر آمار مربوط به مشتریان مرجوعی را تجزیه و تحلیل کنیم، پاسخ سادهای در این خصوص دریافت خواهیم کرد.
آیا می دانید که هزینه فروش به مشتری جدید 6 الی 7 برابر هزینه فروش به مشتری فعلی است؟ علاوه بر این، مشتری فعلی معمولا بیش از 60 درصد بیشتر نسبت به مشتری جدید خرید خواهد کرد! البته این دادهها به کل مشتریان شرکت اشاره میکند.
وقتی درباره اعضای باشگاه مشتریان صحبت میکنیم، داده ها حتی بهتر میشوند. کسب و کاری متوسط که بتواند نسبت بازگشت مشتریان خود را به میزان 5 درصد افزایش دهد، تا 95 درصد به سوددهی میرسد.
آیا کسب و کار شما برای تأسیس باشگاه مشتریان مناسب است؟
وقتی اعداد را مورد بررسی قرار می دهیم، واضح است که راهاندازی باشگاه مشتریان تلاشی مثبت و سودآور است. ولی آیا هر شغلی برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب است؟
مواردی وجود دارد که ایجاد باشگاه مشتریان موثر نیست. اینها شرکت هایی هستند که مشتریان آنها به طور نامنظم و نادر خریدهای خود را انجام می دهند.
در چنین مواردی، شرکت قادر نیست مشتریان خود را به اندازه کافی بازگرداند و متعاقباً به آن اجازه میدهد تا منافع ارزشمندی را برای مشتریان و خود شرکت به ارمغان آورد. مشاغلی در زمینه نوسازی خانه، وکلای مربوط به تصادف، مشاغلی هستند که برای راه اندازی باشگاه مشتریان مناسب نیستند.
حتما بخوانید: کتاب مدیریت خدمات مشتریان
مراحل تشکیل باشگاه مشتریان
جمع آوری اطلاعات اولیه
- مرحله مهم در مدیریت باشگاه مشتری موفق، مرحله برنامهریزی اولیه و جمعآوری اطلاعات است. اهمیت دارد که شروع به جمعآوری دادهها درباره عادات خرید مشتریان فعلی خود کنید. قدم اول این است که 10 الی 20 درصد از سودآورترین مشتریان خود را پیدا کنید، که طبق آمار 80 درصد از سود شما را تشکیل می دهند.
- اگر کسب و کار شما سیستم CRM را پیاده سازی کرده است، این امر تلاشهای اولیه تحقیقاتی را راحت میکند. پس از ایجاد نمایهای از نوع مشتریانی که به کار شما علاقه دارند، باید برنامه ای متناسب با نیازهای آنها فراهم کنید.
به عنوان مثال، اگر فروشگاه طلا و جواهری متوجه شود که اکثر مشتریانش برش الماس خریداری می کنند، پس سود باشگاه مشتریان باید مربوط به آن محصول باشد. - توصیه می شود از سیستمی ساده و ساختار یافته استفاده کنید. به محض اینکه مشتری تعداد مشخصی از امتیازات را جمعآوری کرد، آنگاه از مزایایی برخوردار میشوند که توسط شما تعریف شدهاست.
- هرچه فهم سیستم سادهتر باشد، اثربخشتر است. شما باید بسیار به این فکر کنید که مشتری در ازای وفاداری به کسب و کار شما چه چیزی دریافت خواهد کرد. باشگاه مشتریانی که ارزش واقعی به مشتریان خود نمی دهد، به آنها انگیزه بازگشت و خرید مجدد را نخواهدداد.
نکته: توصیه می شود با سایر شرکتها همکاری داشته باشید. به مشتریان خود، باشگاهی مشترک را پیشنهاد دهید که به آنها اجازه می دهد از امتیازات خود به صورت یکپارچه استفاده کنند و در مشاغل دیگر مزایایی دریافت نمایند. در واقع، به تدارکات و سازمان پیشرفتهای نیاز دارد، در عوض ارزش آن برای مشتریان شما عالی خواهد بود. به طور طبیعی، همکاری با شرکتهایی که محصول شما را تکمیل میکنند، دارای مزیت آشکاری است. به عنوان مثال، نمایندگی خودرو که به یک برند پمپ بنزین ملحق می شود.
مشتری باید از باشگاه مشتریان و مزایای آن مطلع باشد
اساس موفقیت باشگاه مشتریان، آگاهی مشتریان از وجود این باشگاه و درک ارزش بالایی است که به آنها میدهد.
به عنوان مثال، سوپرمارکتها و فروشگاههای زنجیرهای مد، به صندوقداران خود دستور میدهند از خریداران بپرسند که آیا آنها عضو باشگاه هستند، و اگر عضو نیستند، صندوقداران سعی میکنند خریدار را متقاعد سازند که به باشگاه مشتریان بپیوندد و درباره مزایای باشگاه توضیحاتی ارائه دهد.
در تجارت خود، از همه ابزارهایی که دارید، بهره ببرید و به مشتریان خود یادآوری کنید که باشگاه مشتریانی وجود دارد و برای آنها مناسب است. برخی از ابزارهایی که امکان استفاده از آنها را دارید، عبارتند از: وب سایت شرکت، لیست های توزیع، پیام پست صوتی و موارد دیگر.
کارت سود تعهدی یا مزایای وسوسه برانگیز باشگاه مشتریان
سود تعهدی موردی است که در آن پس از خرید تعداد معینی از محصول، مشتری همان محصول را به صورت رایگان دریافت میکند. به عنوان مثال، پس از خرید پنج وعده غذا در یک رستوران، وعده ششم به صورت رایگان داده میشود. مثال دیگر کارتهایی که یک کارواش به مشتریان خود ارائه میدهد که در صورت دریافت 8 نوبت سرویس، پس از آن مشتریان از 20% تخفیف برخوردار میشوند.
اطمینان حاصل کنید که مشتریان هدفی مشخص و راهی ساده و ساختار یافته برای رسیدن به این هدف دریافت میکنند، در غیر این صورت مشتریان علاقه خود را از دست میدهند.
آموزش خرید عادات و بهبود مستمر
یکی از مزایای بارز باشگاههای مشتریان، جمعآوری حجم زیادی از اطلاعات درباره عادات خرید بهترین مشتریان شما است. ارزش قابل توجه این کار، فراتر از افزایش مستقیم سود است. این اطلاعات در واقع معدن طلا هستند که به شما امکان می دهد تصمیمات تجاری ای را اتخاذ کنید که در کوتاه مدت نتیجه می دهد. برای مثال، می توانید ببینید چگونه فروشگاه های زنجیرهای از اطلاعات جمعآوری شده درباره مشتریان خود با ارسال کوپنهای شخصی به ارزشمندترین گروه مشتریانشان بهره میبرند.
پس از راهاندازی باشگاه مشتریان در شرکت خود، مهم است که عادات خرید مشتریان خود را بیاموزید و مدام وقت خود را برای بهینهسازی معمول اختصاص دهید.
جمع بندی و کلام آخر
داشتن باشگاه مشتریان، به کسب و کارها کمک میکند که با پرداخت هزینههای کم، سود بیشتری را دریافت کنند. با این کار شما به جمعآوری اطلاعات دقیق درباره سلیقه های مشتریان، ارتباط موثر و ایجاد انگیزه در آنها میپردازید.
با تاسیس باشگاه مشتریان، شما در واقع به مشتریان خود حس ارزشمند بودن را القا کرده و آنها را ترغیب میکنید که برای خرید و دریافت خدمات مجدد به شما رجوع کنند. با همین ترفند مشتریان پر سود شما شناسایی خواهندشد.
منابع
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.