مهمترین ویژگیهای سرویس خدمات مشتری موفق
ارائه خدمات به مشتریان، هدف نهایی هر کسب و کاری است. هنگامی که ویژگیها و مهارتهای خدمات مشتری موفق را بدانید، به نظر میرسد که قدرت فاش کردن همه رازهای موفقیت را دارا هستید. با این حال، ارائه خدمات بیعیب و نقص همیشه آسان نیست. اهمیتی ندارد که چه تعداد نظرسنجی برای ارزیابی مهارتهای خدمات مشتری ارسال می کنید، در بیشتر موارد خواست اصلی مشتریان همچنان یک راز باقی می ماند.
خوشبختانه سال هاست که محققان دادههای مربوط به رضایت از خدمات مشتریان را جمعآوری میکنند. جستجوی خدمات خوب به مشتریان دارای پروسه بسیار دقیقی است و همه چیز از افرادی شروع می شود که استخدام میکنید. در این مقاله سعی کردیم که مهمترین شاخصههای خدمات مشتری کارا و مفید را برای شما عزیزان گردآوری کنیم. با ما همراه باشید.
دوره رازهای درآمد میلیاردی از آکادمی وحید کریمی برای علاقهمندان به فروش و بازاریابی ارائه شده است.
ویژگی های خدمات مشتری موفق
گفتگو متقاعد کننده
به متقاعد کننده ترین سخنران در سازمان خود فکر کنید. آیا او فروشنده است؟ به احتمال زیاد پاسخ مثبت است. متقاعدسازی از دیرباز به عنوان مهارتی مهم در فروش شناخته می شود، اما برای خدمات مشتری شما بسیار ارزشمند و موثر است.
هر روز، نمایندگان شما مشکلات را به راهحل و مشتریان معمولی را به مبلغان وفادار برند تبدیل میکنند. آیا فکر می کنید مشتریان برای انجام کار نیازی به راضی شدن ندارند؟ باور کنید یا نه، 74 درصد مصرف کنندگان می گویند به دلیل تجربه خدمات مثبت، تمایل به صرف هزینه و خرید بیشتر در آن برند را دارند.
بنابراین اطمینان حاصل کنید که نمایندگان فروش سازمان شما قادر هستند که راحت و محکم صحبت کنند، مثبت بمانند و استدلالهای قانع کنندهای را ارائه دهند که منجر به نتیجه میشود.
همدلی
هیچ لیستی از شاخصههای خوب خدمات مشتری موفق بدون همدلی کامل نیست. همدلی توانایی درک احساسات فرد دیگر و درک دیدگاه اوست. توجه داشته باشید که 70 درصد از تجارب خرید بر اساس احساس مشتری است که با او رفتار می شود. صاحبین مشاغل بسیار عادت دارند به نتیجه نهایی فکر کنند، اما نتیجه نهایی در ذهن اکثر مشتریان مالی نیست؛ احساسی است. احساسات مهمتر از واقعیتهای ساده هستند.
حتما بخوانید: کتاب مدیریت خدمات مشتری
سازگاری
وقتی به طور مستقیم با مردم کار میکنید، روزهای شما هیچ وقت یکسان نیست. مردم مثل هم نیستند. آیا می دانستید که 60 درصد مشتریان بسته به اینکه کجا هستند و چه کاری انجام می دهند، نحوه تماس با شما را تغییر می دهند؟ این بدان معناست که شما از طریق تلفن، ایمیل، رسانه های اجتماعی و شاید حتی به صورت حضوری سوالاتی را دریافت می کنید – گاهی اوقات همه سوالات از مشتریان یکسانی هستند.
نمایندگان خدمات مشتری به انعطافپذیری ذهنی نیاز دارند که در شرایط مختلف، به هر نحوی که مشتریان شما ترجیح میدهند، واکنش نشان دهند.
استفاده از کلام مثبت
اگر مشتری با شما تماس می گیرد، به احتمال زیاد به این دلیل است که او مشکلی دارد. علیرغم عصبانیت، سرخوردگی یا شکست مشتری، نمایندگان باید مثبت بمانند. در واقع، کلام مثبت جزء کلیدی خدمات عالی است.
تا آنجا که ممکن است، مشتری را خوش بین نگه دارید. با استفاده از کلام مثبت، گفتگو را به سمت نتیجه مثبت هدایت کنید. روی راه حل تمرکز کنید. از مشتریان برای صبوری، درک و وفاداری ارزشمندشان تشکر کنید.
ارائه توضیحات واضح و صحیح
ممکن است تعجب کنید که چگونه بسیاری از مشتریان سعی در برقراری ارتباط با نماینده خدمات مشتری خود دارند. در واقع 33 درصد مشتریان می گویند که پاسخگویی کارآمد به سوالات مهمترین مهارتی است که نماینده خدمات مشتری باید داشته باشد. غر زدن، از دست دادن تمرکز یا کلام مبهم می تواند منبع بسیاری از تجربیات ناراضی مشتریان شود.
نمایندگان خدمات فروش موفق، این قابلیت را دارند که همدل ترین، حرفهای ترین و مثبت ترین افراد در کسب و کار شما باشند، اما در کنار آن، باید توانایی برقراری ارتباط با مشتریان را داشته باشند. سخنرانان خوبی استخدام کنید و متعهد شوید که همه افراد تیم خدمات مشتری خود را آموزش دهید.
روی خود کنترل داشتن
کار در بخش خدمات مشتری مانند تخم مرغ شانسی است: شما هرگز نمی دانید چه چیزی را به دست می آورید. یک مشتری عصبانی است، دیگری کاملاً گیج شده است، یا مشتری خیلی صبورانه از شرکت شما انتقاد می کند.
در دنیایی که یک پُست رسانهای منفی درباره شرکت شما به اندازه پنج تصمیم مثبت خریداران تأثیر می گذارد، خدمات مشتریان امری بسیار خطیر و استرسزا است. در این شرایط، نمایندگان شما باید خودکنترلی داشته باشند. و حتی در هنگام حمله مشتری آرام باشند و واکنش های حرفهای از خود نشان دهند. پیامدهای عدم کنترل خود هنگام تعامل با مشتری، اغلب جبرانناپذیر است.
حتما بخوانید: باشگاه مشتریان چیست و چگونه فروش را به حداکثر می رساند؟
مسئولیت پذیری
این که شما مشکل مشتری را حل میکنید، به این معنا نیست که او همچنان مشتری شما باقی میماند. این معاملهای بزرگ است. نحوه حل مسئله به اندازه ارائه راه حل مهم است. نکته اصلی این است که مسئولیت مراقبت از مشتری را بر عهده بگیرید. نمایندگان خدمات مشتری شما در خط مقدم رضایت هستند. آیا نمایندگان شما این قابلیت را دارند که مسئولیت نحوه راه حل را بر عهده بگیرند. به نظر مشتریان، توانایی رسیدگی به درخواست ها بدون انتقال یا افزایش تنشها یکی از مهمترین ویژگی های خدمات مشتری موفق است.
صبر یک شاخصه مهم در خدمات مشتری موفق
سر شما فریاد می زنند، توهین می شنوید و با عجله با شما صحبت می شود، این تنها بخشی از روز شماست. هر بار که تلفن را بر میدارید یا به مشتری سلام می کنید، هر اتفاقی ممکن است بیفتد. بنابراین صبر و حفظ آرامش برای ارائه خدمات عالی به مشتریان بسیار مهم است. بر اساس مطالعهای در دانشگاه تورنتو، بیحوصلگی انجام کارهای سخت را حتی سخت تر می سازد. همچنین مانع لذت بردن شما از زندگی است.
در عوض، نفس عمیق بکشید. متوجه باشید که خشم این شخص ارتباط چندانی با شما ندارد، اما این شانس را دارید که روز او و مشکل او را به اتفاقی مثبت تبدیل کنید.
گوش دادن موثر
همه نمایندگان شما قادر هستند؛ با کمی آموزش بیشتر کار خود را بهتر انجام دهند. یک راه آسان برای شروع این است که به کارکنان خود بیاموزید که چگونه به طور موثر گوش دهند.
مهارت های گوش دادن چیزی فراتر از افزایش صدا در هدست است. این مربوط به وقت گذاشتن برای درک واقعی مسئله مشتری است و سپس به آنها نشان میدهید که توجه دارید. اغلب، به سادگی موضوع را با کلمات خود بازآفرینی کنید و از مشتری بپرسید که آیا این صدا به اندازه کافی خوب است که آنها احساس کنند شما واقعاً آنها را درک میکنید.
حتما بخوانید: کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
برای خدمات مشتری موفق همه توجه خود را به کار بگیرید
با حضور و توجه کامل خود به وضعیت بد مشتریان خود، آنها را غافلگیر کنید. نیازی نیست پاسخ های از قبل آماده شده داشته باشید، فقط از آنها به عنوان دستورالعمل استفاده کنید.
مدیریت زمان را از یاد ببرید
زمان: همه ما قادر هستیم از آن بیشتر استفاده کنیم، بله؟ متأسفانه، این محدودترین سرمایه همه ما است. بنابراین تنها کاری که امکان انجامش را داریم این است که برنامه های خود را به طور موثر مدیریت کنیم. وقتی حرف شما قطع می شود، به راحتی عصبی و یا ناامید می شوید اما به هیچ وجه نباید ناامید شوید و وقفه نیندازید. زیرا ممکن است در صورتی که در عرض پنج دقیقه به آنها کمک نشود، بسیاری از مشتریان آنلاین خود را از دست بدهید و آنها به جای دیگری بروند.
زمان پاسخ سریع را در اولویت قرار دهید. سیستم ها را آسانسازی کنید. به این ترتیب به روزرسانی اطلاعات و گزارش مشتریان سریع و آسان صورت میپذیرد. اطمینان حاصل کنید که نمایندگان سازمان شما زمان زیادی را در طول روز برای تکمیل وظایف خود دارند و مجبور نیستند بین کمک به مشتریان و انجام سایر مسئولیت های خود یکی را انتخاب کنند.
تمایل به پیشرفت
تمایل به پیشرفت مهارتی است که شما در کارکنان خود به آن نیاز دارید، فارغ از این که در چه مقطعی قرار دارند. این ویژگی است که همه ما برای موفقیت نیازمند آن هستیم. این امر برای یک نماینده خدمات مشتری موفق کاربرد زیادی دارد.
انتظارات مشتریان همیشه در حال تغییر است و فناوری جدیدی برای مدیریت آنها دائما در حال ظهور است. ما هر روز مبحث جدیدی را در محل کار یاد میگیریم. چگونه به کارکنان خود انگیزه میدهید که پیشرفت کنند؟ مشوقهای مالی می توانند موثر واقع شوند، اما کارکنان از داشتن منابع مناسب برای شغل خود و توانایی اطلاع رسانی درباره مسائل و تغییرات مهم انگیزه بیشتری می گیرند.
دانش و آگاهی ویژگی اصلی یک خدمات مشتری موفق
یکی از ابزارهای مناسب در خدمات مشتریان، دانش اولیه درباره تجارت شما است. اگر تکرارهای شما درباره سیاست های شرکت، مشخصات محصول و نحوه انجام فرآیند خرید به روز نیستند، ممکن نیست به سوالات مشتریان به طور موثر پاسخ دهید.
همچنین، بسیاری از درخواستهای خدمات مشتری می توانند فرصت های خوبی برای فروش مجدد باشند. شانس فروش به مشتری فعلی 50 الی 55 درصد بهتر از فروش به مشتری جدید است – اما به شرطی که نمایندگان شما دانش آن را داشته باشند که پیشنهاد مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند.
توانایی پذیرش اشتباه
شرم آور است که مشتری بیشتر از نماینده خدمات مشتری شما اطلاعات داشته باشد. اگر این نماینده هنگام تلاش برای پنهان کردن کمبود دانش خود، عصبانی شود، ممکن است تجارت خود را از دست بدهید. در عوض، نمایندگان خود را تشویق کنید تا زمانی که چیزی را نمی دانند یا مرتکب اشتباه می شوند، اعتراف کنند و به دنبال ارائه پاسخ باشند.
داشتن پوست کلفت!
یک سوم مشتریان می گویند ترجیح می دهند توالت را تمیز کنند تا با خدمات مشتری صحبت کنند. این واقعیتی است که بسیاری از عوامل هر روز به طور ناعادلانه با آن روبرو می شوند. به همین دلیل پوست کلفت بودن در لیست مهارت های خدمات مشتری موفق ما قرار دارد.
نمایندگان شما در خط مقدم کسب و کار شما هستند و به زرهی محکم نیاز دارند. توهین، عصبانیت و سرخوردگی مانند گلولهای است که نباید به آنها برخورد کند. به آنها اطمینان دهید که حمایتشان می کنید و بسترهای مناسبی را برای آنها فراهم خواهیدکرد.
کلام آخر
یافتن اعضای تیم خدمات مشتریان با همه این مهارتها و شاخصههای مهم دشوار است، اما دلسرد نشوید. آموزش کارکنان شما یک شبه اتفاق نمیافتد. هر مهارتی، مهارتهای دیگر را تکمیل میکند. بر مهارت های خدمات مشتریان تمرکز کنید و آن را ارتقا دهید. به احتمال زیاد، شما زودتر از آنچه فکر می کنید، پیشرفت چشمگیری را مشاهده خواهید کرد.
البته، این لیست مهارت های خدمات به مشتریان ممکن است برای همه شرکتها و موسسات مناسب نباشد. بخشی از خدمات مشتری قوی توسط رهبری قدرتمند و کارکنان توانمند ایجاد میشود. از همینجا شروع کنید. سپس تیم خود را با تأکید بر مهارت های خدمات مشتری ذکر شده بسازید. نمرات رضایت مشتری شما مطابق با آن و به نفع شما خواهد بود.
منابع
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.