کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
کتاب مدیریت ارتباط با مشتری نوشته فرانسیس باتل و جان ترنبول
امروزه مدیریت ارتباط با مشتریان(سی.آر.ام)چیزی نیست که تنها شرکت ها و کسب کارهای پیشتاز و مهم از آن به منظور کسب مزیت رقابتی استفاده کنند؛بلکه این مدیریت به صورت یک عامل حیاتی برای حفظ بقا در آمده است. ویژگی های کلیدی کتاب هدف این است که این کتاب هم از نظر دانشجویان و هم از نظر متخصصان،کتاب مفیدی در زمینه ی سی.آر.ام باشد.
این کتاب شامل گستره ی وسیعی از علوم،از جمله مدیریت استراتژیک،بازاریابی،فروش،منابع انسانی،تکنولوژی یا فناوری اطلاعات،فعالیت ها،رهبری و مدیریت تغییرات می باشد. این کتاب سی آر.ام را به عنوان استراتژی اصلی کسب و کار در نظر میگیرد که کسب و کار شبکه آن را سازمان دهی میکند تا برای مشتریان ارزش ایجاد کند.
این کتاب،کتابی در خصوص فناوری اطلاعات نیست،بلکه کتابی است که نشان میدهد چگونه میتوان از فناوری اطلاعات برای تداوم جذب مشتری و حفظ و توسعه ی فرآیندها در زمینه ی فعالیت های بازاریابی،فروش و خدمات استفاده کرد.
توضیحاتی در مورد کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
مخفف مدیریت ارتباط با مشتری می باشد و هدفش این است که ارتباط با مشتریانمان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آنها را به بهترین شکل مدیریت کنیم. که این امر باعث موفقیت روز افزون کسب و کارمان خواهد شد.
CRM استراتژی نحوه تعامل و مشارکت فعال با مشتریان است. سی آر ام موفق، کسب و کار را از دید مشتری می بیند و در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر می گیرد. نگاه از دید مشتری به شما کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده و استراتژی و فرآیند های موثرتری برای سازمان در نظر بگیرید.
باید این را در نطر گرفت که CRM تنها یک نرم افزار نیست. امروزه این مبحث را به یک ابزار خلاصه میکنندکه به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند اما در واقع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری هستند برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان.
حتما بخوانید: کتاب مدیریت خدمات مشتری
نکاتی از کتاب مدیریت ارتباط با مشتری فرانسیس باتل
کمتر پیش میآید که جایی صحبت از مدیریت ارتباط با مشتری باشد و به صورت مطلق از آن دفاع نشود.
اما فرانسیس باتل و استن ماکلان در کتاب خود تأکید دارند که سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، هم هزینه دارد و هم منافع.
نمیتوانیم مستقیماً به سراغ پیچیدهترین یا گرانترین سیستم CRM برای کسب و کار خود برویم؛ بلکه باید ببینیم CRM قرار است چگونه در کسب و کار ما ارزش آفرینی کند و بر این اساس در مورد شیوهی به کارگیری راهکارهای مدیریت ارتباط با مشتری در کسب و کار خود تصمیم بگیریم.
باتل در کتاب مدیریت ارتباط با مشتری خود، پس از تعریف CRM و توضیح اهمیت آن در کسب و کار، به سراغ تعریف مفهوم رابطه و کیفیت رابطه میرود.
سپس در ادامه سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری را به سه سطح استراتژیک و عملیاتی و تحلیلی تقسیم میکند و یک بخش از کتاب را به هر یک از این سه سطح اختصاص میدهد.
آخرین فصل کتاب باتل به آینده سیستمهای CRM اختصاص یافته است.
ما هم از کتاب فرانسیس باتل به عنوان یکی از منابع متمم در تدوین درس مدیریت ارتباط با مشتری استفاده میکنیم.
مقالات مرتبط: اهمیت مهارت های ارتباطی در تجارت
بخش های کتاب مدیریت ارتباط با مشتری
امروزه مديريت ارتباط با مشتريان به صورت يک عامل حياتي براي حفظ بقا درآمده است. مديريت ارتباط با مشتريان يا سي.آر.ام براي افراد مختلف، معاني متفاوتي دارد. بيشتر افراد از سي.آر.ام براي اشاره به مديريت ارتباط با مشتري وعدهاي هم از آن براي اشاره به بازاريابي مشتري استفاده مي کنند. عدهاي هم اصطلاح بازاريابي روابط را انتخاب ميکنند.
سي.آر.ام هرچه که ناميده ميشود به طور قطع يک فرآيند کسب و کار است که روي مشتريان متمرکز شده است. بسياري بر اين باورند که وظيفهي اوليه کسب و کار ايجاد و حفظ مشتري است و وظيفهي سي.آر.ام قادر ساختن شرکتها به انجام اين کار است.کتاب مديريت ارتباط با مشتريان شامل گستره وسيعي از علوم، از جمله مديريت استراتژيک، بازاريابي، فروش، منابع انساني، فناوري اطلاعات، فعاليتها، رهبري و مديريت تغييرات ميشود.
اين کتاب، سي.آر.ام را به عنوان استراتژي اصلي کسب و کار در نظر ميگيرد که کسب و کار و شبکه آن را سازماندهي ميکند تا براي مشتريان ايجاد ارزش کند.
در سال های گذشته مدیریت روابط با مشتری فرایند و جریان سخت و طاقت فرسایی داشته است؛ اما ما معتقدیم که این جریان تداوم دارد. هیچ جایگزینی برای مشتری مداری وجود ندارد. بسیاری بر این باورند که وظیفه اولیه یک کسب و کار ایجاد و حفظ مشتری است، و وظیفۀ سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است . رویکردی حرفه ای تر برای سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است. رویکردی حرفه ای تر برای سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است و ما از نقشی که این کتاب در راه رسیدن به این هدف ایفا می کند، استقبال کنیم.
این کتاب برای مخاطبانی نوشته شده است که علاقه مند به افزایش درک خود از س.آر.ام هستند. دانشجویان و دانش آموختگان فوق لیسانس و دکترا که در خصوص سی.آر.ام یا در دوره های مرتبط با بازاریابی مبتنی بر پایگاه داده ها، بازاریابی روابط، مدیریت استراتژیک و مدیریت ارزش های مورد انتظار مشتریان تحصیل می کنند.
فصل های کتاب
کتاب مدیریت ارتباط با مشتریان فرانسیس باتل و جان ترن بول توسط دکتر کامبیز حیدرزاده و دکتر رضا رادفر در قالب ده فصل زیر ترجمه شده است:
فصل 1 (آشنایی با مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری)
فصل 2 (زنجیره ارزش)
فصل 3 (فناوری اطلاعات برای مدیریت ارتباط با مشتری)
فصل 4 (تحلیل و طبقه بندی مجموعه ای از مشتریان)
فصل 6 (ایجاد و اداره شبکه های)
فصل ۷ (خلق ارزش برای مشتریان)
فصل 8 (مدیریت دوره عمر مشتری)
فصل 9: (مدیریت دوره عمر مشتری حفظ و رشد دادن مشتری)
فصل 10 (سازماندهی مدیریت ارتباط با مشتریان)
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.