ایجاد مشتریان وفادار و خشنود
ایجاد مشتریان وفادار و خشنود
ایجاد مشتریان وفادار و خشنود مورد بسیار مهمی می باشد ، برای شما هم بعنوان صاحب کسب و کار قطعا داشتن مشتریان وفادار و راضی برایتان خیلی مهم است اما باید بدانید که این دو نوع مشتری کاملا با هم متفاوتند.درست است که رضایت مشتری برای شما مهم است ولی دلیلی ندارد که آن مشتری راضی تبدیل به مشتری وفادار شود.مشتری شما ممکن است از محصول و خدمات شما راضی باشد اما به خاطر علل دیگری مانند تنوع بیشتر ، خدمات بهتر و قیمت پایین تر به سمت محصول و فروشنده دیگری برود.بنابراین برای ایجاد و افزایش مشتریان وفادار خود باید از راهکارهایی استفاده نمایید.
وفاداری مشتری به چه معناست ؟
وفاداری مشتری زمانی ایجاد می شود که یک فرد محصولات و خدمات شما را به جای خرید از رقبای شما ترجیح می دهد و تحت هر شرایطی از شما خرید می کند.زمانی که مشتری ای بعنوان مشتری وفادار شناخته می شود به راحتی توسط رقبای شما وسوسه نمی شود و قیمت پایین تر و یا تنوع محصولات آنها او را ترغیب به جدایی از شما و فروشگاهتان نمی کند.در این موقعیت مشتری ترجیح می دهد قیمت بیشتری بدهد اما محصول و خدماتی که دوست دارد را از یک سازمان و یا فروشگاه مورد علاقه اش دریافت کند.زمانی که یک فروشگاه یا سازمان بتواند نیازها و انتظارات افراد را برطرف کند ، وفاداری مشتری شکل می گیرد.در یک پژوهش تقریبا 83 درصد مشتریان گفته اند که عنصر قوی که باعث وفاداری آنها به سازمان یا فروشگاه خاصی شده است ، حس اعتمادی است که از آن سازمان یا فروشگاه گرفته اند به طور کلی وفاداری یعنی اعتماد و حس خوب به محصولات و خدمات یک برند.اعتماد سازی باعث می شود که یک مشتری به احتمال خیلی زیاد مجدد از آن برند و محصول خرید کند.
ایجاد مشتریان وفادار و خشنود چیست ؟
یک مطلب را همه ما می دانیم و آن اینکه شروع و ادمه هر کسب و کاری به وفاداری مشتریان بستگی دارد . در ابتدای کار باید تا می توانید مشتری جذب کنید تا سوددهی و پیشرفت چشمگیری داشته باشید.سپس مشتریان راضی خود را به ایجاد مشتریان وفادار و خشنود تبدیل کنید و سعی کنید آنها را وفادار نگه دارید.اگر شما بتوانید در مشتری احساس خواست ایجاد کنید و برند خود را خوب بشناسانید قطعا مشتری خیلی خوب پول خرج می کند مثلا این امر در رستوران های با کیفیت خود را نشان می دهد که فرد برای خوردن غذای رستورانی خاص از محله خود خارج می شود و در مکان خاصی غذا می خورد و برند خاصی را ترجیح می دهد.
زمانی که فردی به برند خاصی وفادار می شود ، این را به یاد داشته باشید که او بیشتر از محصول و برند به رابطه و رفتار شما و تجربه خوب با آن برند وفادار است . وفاداری مشتریان دقیقا یک رابطه متقابل است و ابتدا شما باید شروع کننده باشید.
انواع وفاداری مشتری
تا بدین جا در مورد مفهوم وفاداری مشتری و اهمیت آن صحبت شد . اما جالب است بدانید وفاداری مشتریان نیز انواعی دارد.از آنجا که محصول و برند شما تک بعدی نیست ، پس این طبیعی است که پایبندی مشتریان نیز متفاوت باشد.
- وفاداری به محصول
معمولی ترین نوع وفاداری در مشتری ، وفاداری به محصول شما است.فکرش را بکنید که در مثال رستوران فرد برای غذای خاصی به آن برند و رستوران وفادار می شود.البته وفاداری مشتری به محصول به علایق و سلایق مشتری و کیفیت محصول بستگی دارد.
- وفاداری به خدمات
زمانی که مشتری از تعامل با شما و برند شما رضایت خاطر داشته باشد و از برخورد شما راضی باشد ، قطعا به شما وفادار خواهد بود.اگر مشتری هنگام خرید محصول خاطره خوبی برایش باقی بماند ، مسافت و برندهای مشابه برایش مهم نیست و ترغیب می شود که با شما معامله کند.در مثال رستوران اگر مشتری با لبخند و سرویس دهی خوب شما مواجه شود و حالش خوب شود ،محل کار شما دکور خوبی داشته باشد ، ترجیح می دهد که باز هم به رستوران شما بیاید و سرویس بگیرد.
- وفاداری به برند
این نوع وفاداری از ترکیب دو وفاداری بالا به وجود می آید. اگر شما هم برخورد خوبی داشته باشید و هم خدمات عالی ارائه بدهید ، مشتری به برند شما وفادار خواهد بود . در مثال رستوران اگر مشتری از غذای خاص شما راضی باشد و محیط رستوران و رفتار شما نیز عالی باشد ، غذای شما را به عنوان یک برند می شناسد و حاضر است برای آن مسافتی را طی کند و یا برای سفارش آنلاین آن منتظر بماند.این را یادتان باشد که وفاداری مشتری به برند شما به راحتی بدست نمی آید و زمان زیادی می برد اما وقتی بوجود آید مزایایش برای شما بسیار است.
اقداماتی برای ایجاد وفاداری مشتریان
وقت آن رسیده که 5 اقدام موثر در کسب و کار برای ایجاد حس وفاداری در مشتریان را یاد بگیریم.
- یک دلیل برای ایجاد مشتریان وفادار و خشنود داشته باشید.
بر طبق تحقیقات بیشترین مشتریان وفادار متعلق به شرکت اپل هستند و هیچ محصولی نتوانسته است این رتبه را از او بگیرد.شما ممکن است به قدرت اپل نباشید اما باید تلاش کنید بهترین نسخه از کسب و کار و برند خودتان را ارائه بدهید ، قطعا مشتریان تلاش شما را درک می کنند و بدین صورت اعتماد شکل می گیرد.این را یادتان باشد که اعتماد در طول زمان وفاداری را به همراه خواهد داشت.
- برای ارتباط با مشتری راهی پیدا کنید.
برای برجسته کردن برند و محصول خود باید با مشتری ارتباط خوبی داشته باشید.و همچنین با برقراری ارتباط با مشتری می توانید اعتماد و وفاداری را در ذهن او ایجاد کنید.برای این منظور می توانید اقداماتی داشته باشید : یک پایگاه نظرسنجی از مشتریان ایجاد کنید ، در شبکه های اجتماعی با مشتریان تعامل کنید ، برای ارتباط با مشتری اهداف خاصی و مشخصی داشته باشید ، به خواست مشتری بیشتر توجه کنید ، در ارتباطات از زبان بدن مثبت استفاده کنید ، به صحبت های مشتری خوب گوش کنید ، خدمات پس از فروش خوبی داشته باشید که شامل ارتباط با مشتری نیز می شود .
- با تمهیداتی مشتری را تشویق به بازخورد نمایید.
به گفته بیل گیتس مشتریان ناراضی می توانند مهمترین منبع شما برای مطلع شدن از عملکرد خودتان باشد که در نهایت به یادگیری منجر شود.شما با شنیدن انتقادات و پیشنهادات مشتریان می توانید نقاط ضعف خود را بشناسید و برای بهبود کسب و کار خود تلاش کنید.
- اولویت شما خدمات مشتری باشد.
بسیاری از مشتریانی که از عملکرد برند و محصولی ناراضی هستند به دلیل خدمات ضعیفی است که به آنها داده می شود.برخورد شما چه خوب باشد چه بد ، مشتری آن را فراموش نمی کند و قطعا در مورد آن با دیگران صحبت می کند و تبلیغ نثبت و یا منفی برای شما خواهد داشت.
چرا مشتریان خود را از دست می دهید ؟
هر مشتری که شما از دست می دهید برای شما فرصتی فراهم می کند که در مورد محصولات و خدمات خود و نحوه ارائه آن به مشتری بشتر تحقیق کنید تا علت نارضایتی مشتری را متوجه شوید و راهی برای برگشت موفقیت آمیز مشتری خود پیدا کنید.عوامل بسیار در ترک مشتری شما وجود دارد که در اینجا به چند مورد اشاره می کنیم :
- محصول و خدمات شما ارزش موردنظر مشتری را نداشته است.
- مشتری با قیمت محصولات شما مشکل دارد.
- مشتری با مشکل مالی مواجه شده است.
- مشتری به محصول و خدمات شما دیگر نیاز ندارد.
- محصولات ارزان تر و با کیفیت تر در دسترس هستند.
- محصول شما و خدمات ارائه شده با هم مطابقت ندارند.
- شما در ایجاد خواست در مشتری موفق عمل نکرده اید.
بعنوان مثال زمانی که مشتری بدلیل عدم تطابق محصول و خدمات شما ، شما را ترک می کند احتمالا می تواند به دلیل تعامل نامناسب شما با مشتری و آموزش و توضیحات ناکافی شما باشد.
راهکارهای مهم برای جلب مشتریان ازدست رفته
1- گفتگو با مشتری و پرسیدن علت ترک آن
در زمان ترک مشتری ، از مشتری خود بپرسد که از حس و تجربه خود زمان خرید محصول شما و گرفتن خدمات صحبت کند . در این زمان خیلی از افراد از صحبت کردن ممانعت می کنند اما همان تعداد اندک نیز می توانند مطالبی را بیان کنند که با توضیحات شما به جمع مشتریان شما برگردند.بنابراین به یک نظرسنجی کاغذی اکتفا ننید و علت عدم نارضایتی را پیگیر شوید.اگر شما قادر نباشید که توجه مشتری را به صحبت با شما جلب کنید تقریبا بازگشت مشتری غیرممکن است ، پس شروع یک مکالمه مهم ترین قدم برای ارتباط مجدد با مشتری ناراضی است.
2- قدرت پذیرش مسئله مطرح شده را داشته باشید
اگر می خواهید مشتری را مجدد به دست بیاورید باید مسئولیت ناراحتی او را بپذیرید و مسئله را حل کنید.شما بعنوان صاحب کسب و کار باید یک کمپین رسیدگی به شکایات داشته باشید تا در زمان ایجاد نارضایتی بتوانید به سرعت به آن رسیدگی کنید.پذیرش مشکل میتواند این فرصت را برای شما فراهم کند تا کسب و کار خود را با توجه به نیاز مشتری شکل دهید.
3- برای برگشت مجدد مشتری امکانات جدیدی قرار دهید.
برای برگشت مشتری باید یک معامله جدید طراحی کنید مثلا اشتراک با تخفیفات خاص ، جلسات آموزشی رایگان، پشتیبانی بهتر و رایگان و …هدف شما در این مرحله نشان دادن ارزش و خدمات بیشتر است.
4- ارزش مشتری واقعی را بشناسید
این را بدانید که هر مشتری ارزش برگرداندن را ندارد.بعضی از مشتریان دوباره شما را ترک می کنند و یا سود کمی برای شما دارند ، بنابراین مشتریان واقعی را بشناسید و برای برگرداندن آنها تلاش کنید.
ویدئو های استاد کریمی را حتما مشاهده کنید
سخن آخر
در این مطلب یکی از مهمترین اول کسب و کار و بیزینس را مطرح کردیم و توضیح دادیم که مشتری وفادار به چه معنا است و در مورد اهمیت و ایجاد مشتریان وفادار صحبت شد. همچنین در مورد مشتریان ترک شده توضیحاتی داده شد.اما در کل می توان گفت که مشتریان وفادار افرادی هستند که از خدمات شما راضی هستند. پس با ارائه خدمات با کیفیت می توانید تبلیغ مثبتی برای خود داشته باشید.البته باید مراقب باشید که مشتری از شما ناراضی نباشد چون اگر مشتریان وفادار را از دست بدهید ، برگشت آنها خیلی سخت خواهد بود.
شما مدیران گرامی میتوانید جهت مشاوره و شرکت در
دوره آموزشی مدیران موفق استاد وحید کریمی
مدرس و مشاور بین المللی کسب و کار
با شماره 02191091242 تماس بگیرید.
مطالب زیر را حتما مطالعه کنید
شناخت انواع کوچینگ
دوره آموزشی عادتهای پولساز
دوره موفقیت در پولسازی و سرمایه گذاری
برندسازی و برندینگ
مدیریت زمان در کسب و کار
دیدگاهتان را بنویسید
برای نوشتن دیدگاه باید وارد بشوید.