خدمات مشتریان

اصول خدمات مشتریان

در آکادمی بیزنس کوچینگ وحید کریمی، مفتخریم که به عنوان یک مرجع پیشرو در تعلیم و ترویج مدیریت کسب و کار مدرن در حال فعالیت هستیم. در قالب این مقاله درباره خدمات مشتری، نکات و توصیه‌های آزمایش‌شده و کاربردی خود را برای رشد و ارتقا کسب‌وکار شما جمع‌آوری کرده‌ایم.

اصول قوی خدمات مشتری برای هر شرکتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار هستند و در مورد انتظارات مشتریان، تجربه مشتری اغلب عامل کلیدی در جلب مشتریان تکراری یا از دست دادن آن‌ها است.

اما چگونه باید این کار را انجام دهیم؟ ابتدا اصول اولیه خدمات مشتری را مرور می‌کنیم…

با توجه به اینکه حوزه خدمات مشتری بسیار وسیع است، ما بهترین شیوه‌ها را به ۱۰ اصل کلیدی محدود کرده‌ایم. در این مقاله، ما در مورد این اصول کلیدی خدمات مشتری صحبت خواهیم کرد و نحوه اعمال آن‌ها برای ارتقاء شهرت برند شما و افزایش وفاداری مشتریان را بررسی خواهیم کرد.

اصول خدمات مشتری، ارکان اصلی هستند که نحوه برخورد کسب‌وکار شما با مشتری را شکل می‌دهند. این اصول در چشم‌انداز کسب‌وکار امروز از اهمیت زیادی برخوردارند. نه تنها تأثیر زیادی بر نحوه دیدگاه مشتریان نسبت به برند شما دارند، بلکه می‌توانند بر تصمیمات خرید آن‌ها نیز تأثیر بگذارند. در نهایت، برای رشد کسب‌وکار شما و شکوفایی شهرت آن، باید تأکید بیشتری بر مشتریان و رضایت آن‌ها صورت گیرد. اجرای بهترین شیوه‌های خدمات مشتری می‌تواند به راهنمایی تیم شما برای دستیابی به بازخورد مثبت از مشتریان کمک کند که در نهایت به حفظ مشتریان و جذب علاقه‌مندی‌های جدید کمک می‌کند. پس بیایید به جزئیات بپردازیم.

۱۰ اصل کلیدی خدمات مشتری

بدیهی است که خدمات مشتری بخش اساسی است که همه کسب‌وکارها، بدون در نظر گرفتن صنعت، باید به آن توجه کنند.

1. 

   کارکنان شما، سفیران برند شما هستند

هنگامی که با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنید، تیم پشتیبانی مشتری به‌عنوان یک بخش از شرکت شما عمل می‌کند و بنابراین می‌تواند به‌عنوان سفیران برند شما مورد استفاده قرار گیرد. داشتن درک صحیح از محصول یا خدمات شما، پیام‌های کلیدی و ارزش‌های اصلی نه تنها خدمات مشتری شما را بهبود می‌بخشد، بلکه به ساختن تصویری مثبت از برند شما کمک می‌کند.
در یک بازار رقابتی، پشتیبانی استثنائی از مشتری است که می‌تواند کسب‌وکار شما را از دیگران متمایز کند؛ یعنی همان چیزی که شما برای تقویت مزیت رقابتی در کسب‌وکار خود نیاز دارید.

2. تجربه انسانی ارائه دهید

گاهی اوقات یک مراوده انسانی تمام چیزی است که مشتریان نیاز دارند تا با شما همسو شوند. مشاور خدمات مشتری باید نسبت به مشکلات مشتریان همدلی داشته باشد، با اشتیاق و علاقه‌مندی به کمک کردن به مردم، و همچنین آمادگی برای یادگیری مداوم. وفاداری را با مشتریان بسازید، نه تنها با ارائه خدمات بلکه با ارائه پشتیبانی، دادن حق انتخاب به مشتری خود و ارائه تجربه انسانی، به همراه کانال‌های ارتباطی دیجیتال مختلف (شامل ربات‌های چت).

3. سرعت پاسخگویی

وقتی مشتریان با مشکلاتی روبرو می‌شوند یا سوالاتی دارند، می‌خواهند که این مسائل سریعاً حل شوند و پاسخ‌ها به سرعت دریافت شوند. این بدان معناست که تیم پشتیبانی مشتری شما باید پاسخ‌های زمان‌مناسبی ارائه دهد. مشتریان به احتمال زیاد اگر شما سریعاً وضعیت را اصلاح کنید، شما را می‌بخشند. چه از طریق ایمیل، تماس تلفنی، چت یا سایر روش‌ها باشد. پاسخ سریع منجر به مشتریان شادتر می‌شود و احتمال خرید مجدد مشتریان را افزایش می‌دهد.

4. شفاف باشید

در خدمات مشتری، از ارائه اطلاعات گمراه‌کننده و مشاوره اشتباه به مشتریان خود پرهیز کنید؛ شفافیت امری کلیدی است. اگر مسئله پیچیده‌ای وجود دارد که تیم شما نمی‌تواند آن را حل کند، این موضوع را به مشتری اطلاع دهید، اما همچنین اطمینان حاصل کنید که نمایندگان شما می‌دانند که مشکل مشتری را به کجا ارجاع دهند تا آن‌ها بدون راه‌حل باقی نمانند. با باز بودن، تیم شما به مشتریان نشان می‌دهد که آن‌ها هم انسان هستند، بنابراین نمایندگان پشتیبانی مشتری خود را تشویق کنید که شفاف باشند و از اعتراف به اینکه قادر به حل یک مشکل خاص نیستند، نترسند، اما (و مهم‌تر از همه!) بدانند که چه کسی می‌تواند به مشتری کمک کند.

5. به مشتریان نشان دهید که به آن‌ها اهمیت می‌دهید

خدمات مشتری مؤثر اولویت را به همدلی می‌دهد. به کارگیری گوش دادن فعال هنگام ارائه خدمات عالی به مشتری ضروری است، بنابراین اطمینان حاصل کنید که تیم شما آموزش دیده است که چگونه به‌طور فعال به پرسش‌ها و مشکلات مشتریان گوش دهند. تیم خود را تشویق کنید که به لحن پرسش توجه کرده و پاسخ دهند. اگر مشتری شما به‌ویژه احساسی است، اطمینان حاصل کنید که مشاوران خدمات مشتری شما بدانند چگونه وضعیت را با آرامش و به‌طور مؤثر برای آن‌ها حل کنند.

6. خودکفایی مشتریان را تشویق کنید

زمانی که مشتریان قادر هستند و می‌خواهند خودشان خدمات را دریافت کنند، این می‌تواند بسیار مفید باشد. گزینه‌های خودخدمتی را مانند ربات‌های چت، صفحه سوالات متداول (FAQs) و حتی یک پایگاه داده مرکزی از اطلاعات و دانش در مورد شرکت و محصولات و خدمات آن در نظر بگیرید.

7. مداومت در ارائه خدمات (معرفی دستورالعمل‌ها)

تیم پشتیبانی مشتری خود را با مهارت‌های بالای خدمات مشتری مجهز کنید تا آن‌ها بتوانند به‌طور مداوم به مشتریان کمک کنند. مداومت کلیدی است، بنابراین فرآیندها و رویه‌های استانداردی را برای تیم خود ایجاد کنید که باید از آن‌ها پیروی کنند.
این می‌تواند در طول آموزش زمانی که کارکنان جدید را استخدام می‌کنید، آموزش داده شود، و دستورالعمل‌های راه‌حل‌محور برای پیگیری مشخص شود که در نهایت منجر به تجربه‌ای قابل‌اعتماد و مؤثر برای مشتریان می‌شود، بدون توجه به اینکه نماینده چه کسی است. دستورالعمل‌ها به کاهش ناهماهنگی‌ها در نحوه تفسیر کارکنان از نقش‌های خود کمک می‌کنند، اما همچنین سرعت حل مشکلات را افزایش می‌دهند، زیرا آن‌ها نیازی به انحراف از فرآیند یا ابتکار برای یافتن راه‌حل ندارند.

8. مسئولیت را بپذیرید

پذیرش مسئولیت به شما کمک می‌کند تا احترام و وفاداری مشتریان خود را جلب کنید. مشکلات را درک کرده و همدلی کنید و از همه مهم‌تر، مالکیت آن‌ها را بر عهده بگیرید. از عبارات «من» مانند «می‌دانم این برای شما باید آزاردهنده باشد. من اینجا هستم تا به شما کمک کنم که آن را حل کنید» استفاده کنید. مشتریان می‌خواهند احساس کنند که به آن‌ها گوش داده شده و شنیده شده‌اند، بنابراین اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی مشتری شما قادر به انجام این کار باشد.

9. خود را در دسترس قرار دهید

وقتی مشتریان ناگهان با مشکلاتی مواجه می‌شوند یا سوالاتی در مورد محصولات یا خدمات برند دارند، به‌طور خودکار به دنبال راه‌هایی برای برقراری تماس برای حل مشکل خود می‌گردند. ممکن است خود مشکل برای مشتری به‌اندازه کافی آزاردهنده باشد، اما تلاش برای پیدا کردن راهی برای تماس با پشتیبانی مشتری نیز استرس اضافی بر این مشکل می‌افزاید!

بنابراین، ارائه دسترسی واضح به گزینه‌های پشتیبانی مشتری، چه در وب‌سایت یا اپلیکیشن شما، یک راه عالی برای کاهش ناامیدی‌ها و استرس مشتریان است. داشتن چندین کانال ارتباطی نیز ایده خوبی است – ایمیل، تماس تلفنی، ربات چت، فرم‌های درخواست، چت زنده و حتی یک صفحه سوالات متداول که همه به‌وضوح قابل‌دسترس باشند، می‌تواند برای شرکت شما مفید باشد. سرعتی که مشکلات می‌توانند منتقل شده و سپس حل شوند، می‌تواند به‌طور قطع کارایی کلی و بهره‌وری پشتیبانی مشتری کسب‌وکار شما را افزایش دهد.

10. از بازخورد مشتریان استفاده کنید

هر وقت ممکن است، تیم خود را تشویق کنید که از مشتریان بازخورد بگیرند – نظرسنجی در پایان یک جلسه پشتیبانی یا پرسیدن سوالات در طول جلسه راه‌های خوبی برای انجام این کار هستند. دانستن اینکه چه چیزی باید بهبود یابد، مشتریان از چه چیزی راضی و ناراضی هستند، شما را یک گام جلوتر از رقبا قرار می‌دهد. در حالی که جمع‌آوری بازخورد مشتری عالی است، هر گونه توصیه باید به اقدام تبدیل شود تا خدمات مشتری شما، تجربه مشتری و وفاداری آن‌ها را بهبود بخشید.

آنچه مشتریان از خدمات مشتری می‌خواهند

تجربه شخصی‌سازی‌شده

خدمات مشتری شبیه پیچیدن نسخه یکسان برای همه نیست!

هر تماس، ایمیل، پیام و تعامل مصرف‌کننده منحصر به فرد خواهد بود و مشتری انتظار دارد که درخواستشان به‌صورت شخصی‌سازی‌شده رسیدگی شود. شرکت‌هایی که از پاسخ‌های آماده یا عمومی استفاده می‌کنند، ممکن است باعث شوند که مشتریان احساس بی‌ارزشی کنند. علاوه بر این، مسائل پشتیبانی پیچیده‌تر ممکن است زمانی که خدمات آماده نمی‌توانند به‌طور خاص به مشکل آن‌ها کمک کنند، حل نشوند.

از طرف دیگر، شخصی‌سازی نشان می‌دهد که یک شرکت به مشتریان خود اهمیت می‌دهد و به نیازهای فردی هر تماس‌گیرنده توجه می‌کند. استراتژی خدمات مشتری که به‌طور زیاد به اسکریپت‌ها وابسته نباشد و به‌جای آن بر روی نیازهای منحصر به فرد مشتری تمرکز کند، ضروری است.

ارائه ارتباطات انسانی

همه ما از تماس با یک شرکت و مجبور شدن برای ارتباط با یک انسان واقعی از طریق مراحل طولانی و پر زحمت آگاه هستیم. برای صرفه‌جویی در زمان، شرکت‌ها اغلب از سیستم‌های پاسخگویی خودکار (تلفن گویا) برای سازماندهی صحیح تماس‌های ورودی و اتصال مشتریان به بخش مناسب استفاده می‌کنند.

با این حال، این‌ مسائل می‌توانند برای مشتریان چالش‌برانگیز باشند اگر فرایند بیش از حد طولانی یا خسته‌کننده باشد. اگرچه اتوماسیون می‌تواند روش مؤثری برای ساده‌سازی عملیات شما باشد، همیشه مهم است که آن لمس انسانی را حفظ کنید که اطمینان حاصل می‌کند مشتریان شما از کسب‌وکار شما یک ارتباط واقعی دریافت کنند. اگر منابع کافی ندارید، برون‌سپاری خدمات مشتریان شما می‌تواند یک راه عالی برای اطمینان از این باشد که مشتریان شما همچنان به یک انسان متصل می‌شوند.

زمان پاسخگویی سریع

هیچ‌کس دوست ندارد پشت تلفن به انتظار بماند؛ به‌ویژه اگر درخواست فوری باشد!

چه از طریق تلفن، ایمیل، چت یا رسانه‌های اجتماعی تماس بگیرید، مشتریان انتظار دارند که به‌سرعت به درخواست‌هایشان پاسخ داده شود. حتی اگر شما با افزایش حجم تماس‌ها به دلیل تغییرات فصلی مواجه هستید، هنوز هم ضروری است که به‌سرعت به هر مشتری پاسخ دهید تا استاندارد خدمات شما حفظ شود.

دسترس‌پذیری و در دسترس بودن

مشتریان انتظار دارند که بتوانند به راحتی با شرکت‌ها از طریق روش‌هایی که برای آنها راحت‌تر است ارتباط برقرار کنند.
علاوه بر این، همه نمی‌توانند در ساعات ۹ صبح تا ۵ عصر تماس تلفنی برقرار کنند. بنابراین، گزینه‌های محدود، ساعات کاری محدود یا اطلاعات تماس دشوار برای پیدا کردن می‌تواند منبع بزرگی از ناامیدی باشد.

یک شرکت پیشرو باید از سیستم های پاسخگویی تلفنی خدمات مشتری استفاده کند که حتی خارج از ساعات کاری استاندارد نیز فعال باشند. همچنین گزینه‌های مختلفی برای تماس وجود داشته باشد، مانند تلفن، ایمیل، چت زنده و رسانه‌های اجتماعی.

یکسان بودن در تمام کانال‌های ارتباطی، بدون تکرار

هیچ‌کس دوست ندارد که حرف‌هایش را دوباره تکرار کند!

هنگام تماس با یک شرکت، مشتریان اغلب زمانی که مجبور به تکرار صحبت‌هایشان پس از انتقال مداوم به بخش‌های مختلف می‌شوند، ناامید می‌شوند. اگر یک مشتری مشکل خود را به چت زنده توضیح دهد و سپس به تماس تلفنی منتقل شود، انتظار دارد که نماینده قبلاً از موضوع جاری آگاه باشد. درخواست از آن‌ها برای توضیح مجدد خود احتمالاً باعث ناراحتی بیشتر مشتریانی می‌شود که به دنبال کمک هستند.

در نظر داشته باشید که از یک سیستم یکپارچه استفاده کنید که در آن کارکنان پشتیبانی شما بتوانند به راحتی درخواست‌ها یا جزئیات مشتریان را ذخیره، دسترسی و به اشتراک بگذارند تا تماس‌های ورودی را ساده‌سازی کرده و نتایج بهتری به دست آورند.

گوش دادن به مشکلات و یافتن راه‌حل‌ها

مشتریان برای گپ و گفت تماس نمی‌گیرند؛ آنها نیاز به کمک و راه‌حل‌های فوری دارند. این ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما مشتریان امیدوارند که پس از پایان تماس خود با نماینده پشتیبانی مشتری، به یک راه‌حل مناسب برسند!

ارائه لینک‌هایی به راهنماها یا صفحات وب به عنوان راه‌حل می‌تواند تا حد زیادی غیرمفید باشد. آنها انتظار دارند که مشکلاتشان شنیده، درک و به طور مناسب از سوی یک عضو کمک‌کننده پیگیری شود، نه اینکه خودشان مشکل را حل کنند. در عوض، شرکت‌ها باید سعی کنند تا مشتریانی که تماس می‌گیرند را با تنها اطلاعات مرتبط کمک کنند، علاوه بر ارائه یک راه‌حل برای مشکلشان. همه مشکلات ممکن است در یک تماس حل نشوند، بنابراین مهم است که به مشتری اطمینان بدهید که مشکلشان شنیده شده و تحقیق در حال انجام است.

صحبت با کارکنانی که آگاه و کارآمد هستند

هنگام تماس با یک کسب‌وکار، مشتریان می‌خواهند با اعضای مفید تیم شما که از محصولات و خدمات شرکت آگاهی دارند صحبت کنند. آموزش نمایندگان خدمات مشتری برای نحوه برخورد مؤثر و مفید با تماس‌ها، همراه با آموزش جزئیات خاص عملیات شما، برای خدمات مشتری خوب که مشتریان را راضی می‌کند ضروری است.

اگر منابع لازم برای آموزش مناسب کارکنانتان را ندارید، استفاده از تیم پشتیبانی مشتری برون‌سپاری‌شده یک روش عالی برای دسترسی به تیمی است که قبلاً به‌خوبی آموزش دیده‌اند و می‌توانند جزئیات کسب‌وکار شما را سریعاً یاد بگیرند.

خدمات با لبخند

لبخند زدن هیچ هزینه‌ای ندارد!

یک لبخند ساده و صدای دوستانه می‌تواند در تمام جنبه‌های زندگی تأثیر زیادی داشته باشد، اما برای کسب‌وکارهایی که در ارتباط مستقیم با مشتریان هستند، به ویژه مهم است. زمانی که یک مشتری به یکی از اعضای تیم شما متصل می‌شود، یک سلام گرم می‌تواند جو مکالمه را تعیین کرده و حتی مشتریانی که بیش از حد ناراحت هستند را آرام کند. مکالمه با یک مشتری می‌تواند سرنوشت‌ساز باشد که آیا آنها کسب‌وکار شما را ترک می‌کنند یا به عنوان مشتری وفادار بازمی‌گردند – به این معنی که همیشه بهتر است با همدلی به آنها نزدیک شوید.

در نتیجه

ارائه خدمات مشتری استثنایی نیازمند دسترسی، ثبات و توجه واقعی به نیازهای مشتری است. شرکت‌ها باید به راحتی در دسترس باشند، ارتباطات واضح و بدون تکرار غیرضروری داشته باشند و راه‌حل‌های عملی برای مشکلات مشتریان ارائه دهند. کارکنان باید آگاه، مفید و آموزش‌دیده باشند تا به‌طور مؤثر به سوالات پاسخ دهند و با همدلی و نگرش مثبت برخورد کنند. یک کسب‌وکار که این اصول را در اولویت قرار دهد و تجربه مشتری یکپارچه‌ای ایجاد کند، می‌تواند روابط پایدار ایجاد کرده و وفاداری مشتریان را تضمین کند. کمی مهربانی و حرفه‌ای‌گری می‌تواند تاثیر زیادی در تبدیل یک تعامل به یک تجربه مثبت برای هر دو طرف داشته باشد.